今年供暖期以来，供暖相关业务高峰期再次让12345政务服务便民热线“热”起来。呼伦贝尔市高度重视供暖工单，连续2年开展“供暖专席”并进行探索，在总结去年经验的基础上，按照《自治区政务服务与数据管理局关于设立各盟市12345政务服务便民热线温暖工程“供暖专席”的通知》要求，进一步优化本市“供暖专席”工作流程，采取有效措施，全力保障供暖诉求得到有效解决。

　　一是组建供暖专班，为“供暖专席”提供保障。10月16日呼伦贝尔市各旗市区已组建供暖工作专班，专班人员组成包括各旗市区热线主管部门、供暖主管部门、供暖企业业务骨干。供暖专班作为全力保障“供暖专席”的核心，确保供暖问题能够第一时间响应、第一时间答复、第一时间解决。

　　二是优化热线系统，提升工单处办质效。结合“供暖专席”的开通，将原来供暖工单由各旗市区二级调度中心转派住建部门后转派供暖企业处办，优化至各旗市区二级调度中心直接将供暖工单转派“供暖专席”进行处办，减少工单转派流程，缩短工单办理时限，提升工单处办效率。

　　三是持续更新完善“供暖”知识库，确保咨询类问题第一时间答复。供暖期前，关于咨询供暖资费收取标准、暖气报停流程、取暖费更名办理流程等相关咨询类问题已按要求上传知识库，确保咨询类问题能够第一时间为市民直接答复。

　　四是建立供暖应急处置机制，有效控制群诉事件。供暖专班建立应急处置措施，如遇供暖管道爆裂或其他影响供暖的紧急情况，供暖专班第一时间将事故涉及范围、处办流程、完成时限等相关信息上传知识库，为接电人员提供有力支撑，避免同一事件多次转派，形成群诉事件。

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