冬季供暖是人民群众最基本的生活保障之一。12345热线作为群众反映供热诉求的重要受理渠道，开通“供暖直通车”诉求通道，高效受理及时解决供暖政策解答、暖气故障报修、服务质量等相关问题，全面提升供暖服务水平，以专项服务让“暖”意更浓。

　　“10月15日供暖首日，包头12345‘供暖直通车’正式开通，由‘场内专席’+‘场外专线’+‘职能部门政策解答专线’三部分组成，涵盖全市10家供热主管单位和17家供热企业，派驻18名业务骨干和业务专员‘全天候’在线值守，及时解答群众有关供暖方面的咨询与求助类诉求。”12345政务平台热线业务主管曹玮智告诉记者，供热以来，市12345热线密切关注全市供热运行情况，结合往年历史数据、“温暖工程”改造情况以及气象部门预测，制定了“12345热线冬季供暖坐席应急班务”，加密现场调度频次，全力保障供热诉求服务渠道畅通。

　　从供暖期开始，12345热线共接听供热专线电话8000余起，相较去年同期反映诉求的热线率下降了10%。对反映暖气不热、温度不达标等需上门解决的诉求，第一时间转接供暖企业24小时值班的场外专席，执行“预约上门、实时测温与维修”的方法，现场解决群众诉求，充分发挥诉求直通、快答快办的积极作用，第一时间倾听供热诉求，解决群众冷暖。

　　此外，12345热线充分发挥有解思维，与市区两级供热主管部门、供热企业建立信息共享机制，协同联动，切实解决供暖类突出问题。

　　市住建局燃气热力管廊中心供热二科赵璐从这个供暖期开始，就开启了她在12345热线接线大厅工作的新节奏。“作为行业主管部门，市住建局今年实现了全天候在热线办的进驻，第一时间通过场内的供热专线和场外的供热专席督办供热工单，高效解决用户的供热问题。”此外，市住建局还联系供热公司和街道社区，制作并张贴“温暖管家服务牌”，详细公示了热力站、网格员、公司客服以及供热主管部门的联系方式，让居民在遇到供热问题时能够第一时间联系到供热温暖管家，真正实现“点对点”沟通，“一对一”服务，7×24小时在线守护“温暖”。

　　供暖关系千家万户，是最大的民生工程、民心工程。市12345热线将全天候倾听群众诉求，做好服务保障工作，用实际行动为群众温暖过冬保驾护航。

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